甄墨委员：
您提出的“关于12345举报平台规范优化的建议”提案收悉，现答复如下：
党的二十届三中全会提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。国务院办公厅专门印发指导意见，部署“推进企业和群众诉求‘一线应答’”。省委、省政府高度重视12345政务服务便民热线（以下简称热线）建设发展，明确指出要坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步发挥热线作用，努力营造一流营商环境。对于您提出的问题以及中肯建议，我局深表感谢，结合工作实际，已将相关建议吸纳到热线深入发挥惠企利民作用，助力优化营商环境的工作举措中，充分发挥委员提案力量，深入打造智慧高效、惠企利民的“总客服”。
一、健全制度机制，保障接诉即办。以省政府办公厅名义印发《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，实行分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责的闭环运行机制，实行对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。明确规定了热线受理、不受理范围；相关诉求已经按照法律法规、规章和相关政策规定办理完毕并回复后，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，不再受理；对不属于热线受理范围的诉求，做好解释工作并引导其向有关单位反映。同时，健全投诉举报和转办批办制度机制，切实维护群众合法权益。
石家庄市结合工作实际，制定了《12345政务服务便民热线承办工作闭环处置办法》《公益损害举报制度》，从受理范围、诉求分类、工单记录、诉求办理等方面对热线工作进行了系统规范。严格受理标准、提升受理质量，详实、准确、完整记录群众发来举报类问题线索，确保举报的精准性。同时，要求举报人提供必要的证明材料，可通过网络端上传图片、视频等信息，以便承办单位调查核实，确保工单办理的有效性。明确匿名举报范围，在保证隐私的前提下，提示举报人须接受热线发起的三方通话，否则诉求无法核实办理。下一步，石家庄市将持续优化举报办理流程，加强与部门的沟通对接，特别是进一步完善诉求分类、举证、匿名管理等相关工作机制,确保举报办理工作便捷高效。
二、坚持问题导向，确保精准转办。我省全面、深入落实国务院历次指导意见要求，加强规范化标准化建设，制定全省优化工作方案，出台数据对接、诉求分类、工单办理、知识库管理等标准规范，科学指导各地热线规范工单记录要素，依规受理、高效转办。不断完善受理、转办、督办、反馈、评价工作机制和流程，省级热线提升接听甄别能力，设置专门岗位，前置审核工单，实行“人工+人工智能”全量回访，保障群众诉求精准受理、依规办理。与省公安厅密切协同，建立热线与110电话转接、工单警单在线转办的分流机制，完善联合调处、会商交流机制，12345与110平台全面实现互联互通、相关资源共享，对恶意骚扰12345等违法行为，加大打击和曝光力度。下一步，我局坚持目标导向、问题导向，积极拓宽工作思路，推行“热线+人大代表/政协委员”模式，在12345热线网络诉求渠道设置“人大代表/政协委员直通车”，方便人大代表、政协委员将主动发现的问题上传至热线平台，由热线调动职能部门快速处置，把问题化解在萌芽状态，实现从“被动受理”向“主动发现”转变。
石家庄市制定了详细的规范处置流程，妥善处置通过热线发来的重复诉求。对相关诉求已经按照法律、法规、规章和相关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复举报的，不再受理。对再次来电举报正在办理的事项，告知诉求人处置进展情况，诉求工单不再重复转派。加强与承办单位沟通联系，对经查实恶意投诉、不实举报、蓄意滋扰等情况,短期限制拨打使用热线。热线开放申诉渠道，诉求人如对办理情况存在异议，可通过再次拨打热线电话反映相关情况，对能够提供新的举证材料诉求的，转派相关单位进一步核查处置。
三、提升智能水平，助力未诉先办。加强智能化与大模型技术应用，今年2月，省热线系统平台完成DeepSeek本地化部署，5月，省热线新系统全面上线，以“人工智能+热线”助力企业群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。省级建立健全常态化分析、专项分析、预警分析等3大类数据分析制度，聚焦反复诉求加大数据分析和督办力度，利用大模型技术，细化数据分析维度，精准提取相关数据，客观分析问题解决过程中堵点和难点，提出意见建议，报送省委、省政府，反馈相关部门，为科学决策和精准施策提供有力支撑。联合纪委、政法、督查等部门加大对重点问题的督办力度，推动各地各部门源头解决问题，实现从“解决一件事”向“解决一类事”转变。
依据国务院办公厅《关于进一步完善失信约束制度构建诚信建设长效机制的指导意见》，石家庄市将行政机关及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织等掌握的特定行为信息纳入公共信用信息，实行目录制管理。个人信用积分依据公共信用信息计算，对照《全国公共信用信息基础目录(2024年版)》，通过12345热线反映的有关举报行为不在公共信用信息目录范围内。目前，石家庄市热线通过开展广泛宣传教育，加强跨部门联动，实施奖惩机制，引导市民依法合理使用热线反映相关诉求。在热线网络端界面，明确非热线受理范围和注意事项，要求对举报的真实性负责。针对非热线受理事项，向诉求人做好提示提醒。邀请市民代表走进热线参观交流，加大热线工作宣传力度，引导公众合理合规使用热线。对频繁滋扰、辱骂工作人员，以及违法违规行为移交公安机关依法处置；对查实的环境污染举报和公益损害举报问题，给予举报人一定的现金奖励。下一步，石家庄市将利用“线上+线下”等多种方式扩大信用宣教覆盖面，强化奖惩手段运用，引导举报人正确有效行使权力，共同维护便民服务热线的良好环境。
河北省数据和政务服务局
2025年5月13日